Entschädigung bei Flugverspätung in Österreich

250, 400 oder 600 Euro - so viel schuldet eine Fluggesellschaft nach der EU-Fluggastrechteverordnung, wenn ein Flug annulliert wird oder mit mehr als drei Stunden Verspätung am Ziel ankommt. Der Anspruch hängt allein an der Flugstrecke, nicht am Ticketpreis: Wer 39 Euro für einen Billigflug bezahlt hat und drei Stunden zu spät landet, bekommt trotzdem 250 Euro.

Die Verordnung gilt für jeden Abflug von einem Flughafen in der EU, gleich welche Airline fliegt. Bei Ankünften in der EU greift sie nur, wenn das ausführende Unternehmen seinen Sitz in der EU hat.

Entschädigungen werden häufig nicht wahrgenommen - warum?

Vielen Flugreisenden ist nicht bekannt, dass laut EU-Fluggastverordnung von 2004 bei Verspätungen, Überbuchungen und Flugannullierungen den Fluggästen bestimmte Entschädigungen gebühren. Nur eine aus zehn Personen kennt die Rechte der Flugreisenden und kann auch eine entsprechende Kompensation einfordern oder entsprechende Rechtsmittel bemühen.

Diese Zahl ist ein Produkt dieser Unwissenheit sowie der Informationspolitik der Fluglinien. Es ist natürlich nicht im Interesse einer Fluggesellschaft, dass im Entschädigungsfall alle berechtigten Forderungen eingereicht und ausgezahlt werden. So ist es üblich, dass eine Entschädigungsforderung zunächst, nach langer Bearbeitungszeit, standardmäßig abgelehnt wird (in einigen Fällen erhalten Betroffene nicht einmal ein Antwortschreiben). Viele ÖsterreicherInnen geben sich damit zufrieden und verzichten auf weitere Schritte - zumal diese meist rechtlicher Natur wären.

Was ist eine Flugverspätung?

Hinzu kommt ein weiteres Problem - die EU-Fluggastverordnung weist rechtliche Lücken auf, welche nahezu jede Airline gekonnt auszunutzen weiß. So waren etwa Verspätungen bisher nur vage definiert, Entschädigungen waren anfangs hierfür nicht vorgesehen. Daran hat sich einiges geändert, da ein entsprechender Rechtsspruch des Europäischen Gerichtshofes den Fluggästen eine Kompensation bei Verspätung zugesteht. Diese Regelung wurde bereits 2009 durch den EuGH bekräftigt.

Diese drei Komponenten, Unwissenheit, Verschleierungs- und Verschleppungstaktik der Airlines sowie schwammige Gesetztestexte, führten in der Vergangenheit also dazu, dass viele von Verspätungen Betroffene ihre Rechte und Entschädigungen nicht wahrzunehmen wussten und wahrnehmen konnten.

Die EU-Fluggastverordnung - Rechte der Fluggäste

Die EU-Fluggastverordnung ist seit 2004 vor allem durch die Rechtsprechung des Europäischen Gerichtshofs geformt worden - Hauptstreitpunkt war meist das Recht auf Entschädigung bei entsprechender Flugverspätung. Bisher konnte ein Fluggast eine Kompensation nur im Falle einer Flugannullierung oder einer Überbuchung problemlos einfordern.

Betroffene Passagiere haben darüber hinaus natürlich auch das Recht auf eine Rückerstattung der bereits bezahlten Reisekosten; die Rückerstattung erfolgt anteilig an den bereits zurückgelegten Reisekilometern (komplett, sofern die Reise nicht angetreten werden konnte oder Grund / Zweck der Reise obsolet ist).

Für wenn bzw. welche Flugreisen gilt die EU-Fluggastverordnung?

Grundsätzlich fallen folgende Flüge unter den Schutzschirm der EU-Fluggastverordnung:

• Alle Flüge, die von einem Flughafen eines EU-Mitgliedstaates aus starten
• Alle Flüge aus Drittländern, die als Ziel einen Flughafen eines EU-Mitgliedstaates haben und sofern die Airline ihren Sitz innerhalb der EU hat. Dabei werden Hin- und Rückflug jeweils separat, als einzelner Flug behandelt.

Anspruch bei annulliertem Flug

Wird ein Flug abgesagt, können folgende Flugentschädigungen eingefordert werden:

• Bei Flügen bis 1500 km - 250 €
• Bei Flügen über 1500 km innerhalb der EU - 400 €
• Bei Flügen von 1500 km bis 3500 km nicht innerhalb der EU - 400 €
• Bei Flügen über 3500 km nicht innerhalb der EU - 600 €

Neben der Entschädigung sind die Airlines verpflichtet, folgende Leistungen kostenlos zu erbringen:

• Rückerstattung des Ticketpreises (gesamt oder anteilig für die nicht konsumierten Reisekilometer)
• Anderweitige, schnellstmögliche Reiseoption zum dokumentierten Reiseziel
• Umbuchung zu einem späteren, aber geeigneten Zeitpunkt

Je nach Wartezeit:

• Mahlzeiten und Erfrischungen
• Hotel für Übernachtung
• 2 Telefonate, Emails, Faxe oder Telexe pro Passagier

Natürlich gibt es Ausnahmen, welche die Fluglinien von diesen Entschädigungen befreien. Diese Ausnahmen lauten wie folgt:

• Flugabsage bedingt durch politische Unruhen, Terrorbedrohung, meteorologische Behinderungen
• Annullierung des Fluges bis zu zwei Wochen vor Abflugtermin
• Annullierung zwischen zwei und einer Woche vor Abflugtermin und entsprechendem Ersatzangebot - der Ersatzabflug darf nicht mehr als zwei Stunden vor dem eigentlichen Termin liegen, die Ankunft am Zielort darf gegenüber der ursprünglichen Ankunftszeit nicht mehr als vier Stunden verspätet sein.
• Annullierung in der letzten Woche vor Abflug und entsprechendem Ersatzangebot - der Ersatzabflug darf nicht mehr als eine Stunde vor dem eigentlichen Termin liegen, die Ankunft am Zielort darf gegenüber der ursprünglichen Ankunftszeit nicht mehr als zwei Stunden verspätet sein.

Anspruch bei Überbuchung

Trifft im Falle einer Überbuchung die Fluggesellschaft die Entscheidung, wer den Flug nicht antreten darf, stehen den betroffenen Fluggästen folgende Entschädigungen zu:

• Bei Flügen bis 1500 km - 250 €
• Bei Flügen über 1500 km innerhalb der EU - 400 €
• Bei Flügen von 1500 km bis 3500 km nicht innerhalb der EU - 400 €
• Bei Flügen über 3500 km nicht innerhalb der EU - 600 €

Auch hier müssen bei Wartezeiten entsprechende Hotelzimmer für Übernachtungen, Mahlzeiten und Erfrischungen sowie wie Telefonate bzw. anderweitige Kommunikationsmöglichkeiten kostenlos zur Verfügung gestellt werden. Ebenso müssen, wie im Falle der Annullierung, die Ticketkosten adäquat rückerstattet sowie alternative, akzeptable Reiseoptionen angeboten werden.

Zur Erläuterung: Die Fluggesellschaft muss im Falle einer Überbuchung zunächst die Fluggäste befragen, ob jemand freiwillig von diesem Flug zurücktritt und einen Ersatztermin / Ersatzflug akzeptiert. Sollten sich zu wenige Reisende dazu bereit erklären, muss die Gesellschaft Passagiere auswählen - diese können nun auf eine Kompensation pochen.

Verspätung - Ansprüche an die Airline

Wie bereits erwähnt, ist bis dato eine finanzielle Entschädigung bei Flugverzögerungen für Einzelpersonen nur schwer zu erreichen. Allerdings hat der Reisende die Möglichkeit, ab einer Flugverspätung von 5 h von der Flugreise zurückzutreten - die Fluggesellschaft muss in diesem Fall den vollen Ticketpreis zurück zahlen. Ebenfalls können Entschädigungen, im selben, finanziellen Umfang wie bei einer Annullierung oder Umbuchung, ab einer Verspätung von drei Stunden geltend gemacht werden.

Zusammengefasst:

• Ab dreistündiger Verspätung sind Entschädigungen fällig
• Ab fünfstündiger Verspätung kann der Fluggast von der Buchung zurücktreten

Sonderfall Pauschalreise

Tritt einer der bereits beschriebenen drei Fälle im Zuge einer Pauschalreise ein, sollte zunächst der Reiseveranstalter, das entsprechende Reisebüro, kontaktiert werden. Von Stornierungen oder Rücktritten einer Flugbuchung ist abzuraten, sofern nicht alle Details mit dem Veranstalter geklärt wurden.

Grundsätzlich kann bei Verspätungen ab vier Stunden eine Reisepreisminderung eingefordert werden, Stornierungen sind nicht immer kostenlos. Das Konsumentenschutzgesetz ist hier bisweilen nicht klar geregelt und bietet Interpretationsspielraum: Grundsätzlich richtet sich die Höhe der Entschädigung bzw. ob eine Entschädigung fällig wird danach, ob die Verzögerung geringfügig und sachlich gerechtfertigt ist.

Flugverspätung bei einer Pauschalreise

Hier wird also im Einzelfall entschieden. Eine geringfügige Verzögerung wäre bei einer dreiwöchigen Reise eine Verzögerung von einem Tag, bei einer Reisebuchung von drei Wochen (speziell bei Badeurlaub). Ergeben sich hieraus keine weiteren, zeitlichen Probleme am Zielort, ist von einer Geringfügigkeit auszugehen. Anders gelagert wäre die Situation, wenn es sich im gleichen Falle (1 Tag Verzögerung) um einen Wochenendreise handelt.

Muss im Übrigen die Reise durch den Reiseveranstalter aufgrund der Flugabsage ebenfalls abgesagt werden, kann der Reisende keine Schadensersatzforderungen an den Reiseveranstalter richten.

Kein Geld von der Fluggesellschaft - was tun?

Leider ist es an der Tagesordnung, dass Fluggesellschaften bei Flugverspätung und entsprechenden Entschädigungsforderungen mit Antworten und Zusagen lange auf sich warten lassen. In der Regel werden diese Forderungen in erster Instanz abgelehnt - die Erfahrung zeigt, dass viele Flugreisende es dabei belassen. Immer wieder reagieren Fluglinien auch gar nicht auf entsprechende Ansuchen.

Die Erklärungen der Fluglinien sind meist gleich gestrickt: „Aufgrund von außergewöhnlichen Umständen musste der Flug annulliert werden / kam es zu Verspätungen“. Außergewöhnliche Umstände sind allerdings klar geregelt und lauten wie folgt:

• Blitzschlag
• Versteckte Herstellerfehler
• Sperre eines Flughafens
• Schlechtes Wetter (Unwetter, Schneetreiben usw.)
• Streik
• Vogelschlag

Sollte einer dieser Punkte zutreffend sein, ist die Airline tatsächlich von der Pflicht der Entschädigungszahlung befreit.

Technische Probleme?

Technische Probleme werden sehr häufig als Grund für Verzögerungen angeführt, gelten diese allerdings als außergewöhnliche Umstände? Nein, sofern sie nicht die obigen Kriterien erfüllen. Ein Großteil aller technischen Probleme fällt Zulasten der Fluggesellschaften, somit sind diese auch zu Entschädigungszahlungen verpflichtet. Hierzu zählt auch ein Defekt im Bereich der Gepäckbeförderungsanlagen.

Rechtliche Schritte und Möglichkeiten

Die Fluggesellschaften profitieren in erster Linie von der Hilflosigkeit und Unwissenheit der Fluggäste. Abgelehnte Forderungen werden nur selten bis zum Ende durchgefochten, da vor allem Privatpersonen vor rechtlichen Schritten zurückschrecken bzw. ihre rechtlichen Möglichkeiten schlichtweg nicht kennen.

Sollte die Fluglinie die Entschädigung verweigern, sind folgende Schritte zu empfehlen:

• Kontaktieren Sie Konsumentenschutzorganisationen oder die Arbeiterkammern
• Nutzen Sie die Möglichkeit, Ihre Ansprüche online zu prüfen - Plattformen wie FairPlane sind hierauf spezialisiert und geben verlässlich Auskunft
• Bitten Sie einen Rechtsanwalt aus dem Bereich Konsumentenschutz um Auskunft

Sollten Sie Ihr Recht gegen Bezahlung einfordern müssen, achten Sie darauf, dass Ihnen keine Mehrkosten entstehen. Ist der Fall klar und die Fluggesellschaft wollte Sie schlicht weg „abwimmeln“, wird diese einen Rechtsstreit vermeiden wollen. Sie erhalten Ihre Entschädigung, unter Abzug eines allfälligen Entgelts für die Vertretung.

In erster Linie gilt: Beharren Sie auf Ihrem Recht. Eine erste Ablehnung ist bei vielen Fluggesellschaften Routine und sagt über die Rechtslage nichts aus.

Wann die Airline nicht zahlen muss

Die Ausgleichszahlung entfällt bei außergewöhnlichen Umständen, die sich auch dann nicht hätten vermeiden lassen, wenn alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen worden wären. Der Begriff wird von Fluggesellschaften weit ausgelegt und von den Gerichten eng.

Der wichtigste Punkt für die Praxis: Ein technischer Defekt gehört nach ständiger Rechtsprechung des Europäischen Gerichtshofs zum normalen Betriebsrisiko einer Fluggesellschaft und befreit sie deshalb in aller Regel nicht. Das Argument taucht in Ablehnungsschreiben trotzdem sehr häufig auf.

Betreuungsleistungen: das Recht, das unabhängig vom Geld gilt

Neben der Ausgleichszahlung schuldet die Airline Betreuungsleistungen, und zwar auch dann, wenn außergewöhnliche Umstände vorliegen. Ab einer Wartezeit von zwei Stunden - je nach Flugstrecke auch drei oder vier - sind zu erbringen:

• Mahlzeiten und Erfrischungen in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit
• zwei kostenlose Telefonate, E-Mails oder Faxe
• Hotelunterbringung samt Transfer, wenn der Abflug erst am Folgetag möglich ist

Bietet die Fluggesellschaft nichts an, dürfen Sie sich selbst versorgen und die Kosten in angemessener Höhe ersetzt verlangen. Heben Sie die Belege auf - ohne sie gibt es keinen Ersatz.

Ab fünf Stunden Verspätung kommt ein weiteres Recht dazu: Sie können auf den Flug verzichten und die volle Erstattung des Ticketpreises verlangen, bei Anschlussflügen auch den Rückflug zum ersten Abflugort.

So setzen Sie den Anspruch durch

1. Beweise sichern. Bordkarte, Buchungsbestätigung und ein Foto der Anzeigetafel mit der tatsächlichen Ankunftszeit. Maßgeblich ist der Zeitpunkt, zu dem eine Tür des Flugzeugs geöffnet wird, nicht das Aufsetzen.
2. Schriftlich bei der Airline fordern, mit Flugnummer, Datum, Strecke und dem konkreten Betrag. Setzen Sie eine Frist von 14 Tagen.
3. Bei Ablehnung oder Schweigen zur Schlichtung. In Österreich ist die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) zuständig. Das Verfahren ist für Passagiere kostenlos.
4. Gericht als letzter Schritt. Ansprüche aus der Verordnung verjähren in Österreich nach drei Jahren. Für Flüge, die drei Jahre zurückliegen, ist es zu spät.

Zu den Inkassodiensten: Spezialisierte Portale übernehmen das Verfahren und behalten im Erfolgsfall einen Anteil der Entschädigung, häufig zwischen 25 und 35 Prozent. Das ist bequem, aber teuer - bei einem klaren Fall reicht ein Schreiben und danach die kostenlose Schlichtung. Sinnvoll sind solche Dienste vor allem, wenn die Airline außerhalb der EU sitzt oder der Fall strittig ist.

Quellen

EUR-Lex - Verordnung (EG) Nr. 261/2004 im Volltext

EUR-Lex - Zusammenfassung der Fluggastrechte

apf.gv.at - Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte

Ihr Europa - Fluggastrechte im Überblick